導入3ヶ月目で月200件以上のフォローアップ実施を実現。服薬情報等提供料の要件も達成

北海道を中心に東北や関東に15店舗を展開する有限会社ブロス・カンパニー様は、服薬フォローアップの強化とオンライン服薬指導の体制整備を目的に、先行してまずは4店舗で導入、その後全店舗でPharmsをご導入いただいております。

元々電話であまり実施できていなかった服薬フォローアップを、Pharmsを導入し3ヶ月目で月200件実施するまでに伸ばすなどご活用を進めていただいています。

服薬フォローアップを強化する方針を立てた背景や4店舗から全店舗へ展開したきっかけについて、アスティ45薬局の管理薬剤師と薬局業務の統括マネージャーを兼任する野木様にお話を伺いました。

※以下より他の事例もまとめてご覧いただけます。ご参考になりますと幸いです。
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1. 電話フォローアップに限界を感じていた中で、効率的に実施するにはシステムがないと難しいと感じた

ーーPharms導入のきっかけを教えていただけますでしょうか？
何よりもまず服薬フォローアップをやらなければと考えていました。
点数云々関係なく、薬機法で義務化され、意味合いとしては疑義照会と同じようなレベルで実施するべきものですが、なかなか運用が回らず困っておりました。

Pharmsを導入する前は電話で服薬フォローアップを行うしかなかったのですが、電話ではスケジュール管理がなかなか難しい状況でした。来局時ではなく服用期間中に実施するため、電話による服薬フォローアップを忘れてしまったり、何人もの患者さんを対応しようとすると管理がしきれなかったりという懸案事項がありました。
また電話によるフォローアップの場合、内容を薬歴へ記入が必要なため、必要であることは重々承知しておりましたが、なかなか上手く実施に至らず、課題を感じておりました。

その中でPharmsを使ったフォローアップについて知り、フォローアップをより綿密に行っていくには、Pharmsのようなシステムが必要不可欠であると感じました。
また現場における負担が少ない方法で進める必要性も感じていたのですが、Pharmsのアプリ・会員登録なしによるSMS（ショートメッセージ）でフォローアップメッセージが送れる点や、それによる患者さんからのフォローアップを受け入れる割合が9割以上、返信率も半分以上あるという事例も聞き、服薬フォローアップを行える体制を構築するためのノウハウを提供してもらえる点も魅力でした。
さらに、オンライン服薬指導の体制整備も必要になってくると考えておりましたので、オンライン服薬指導限定の他システムもいくつか同時に検討していましたが、機能面で総合的に網羅しておりますPharmsの導入を決めました。

元々導入前にメドレーの担当者と導入スケジュールや活用方針を練っており、実際に導入後は月に1回ほどメドレー担当者と定期面談を行い、Pharmsの詳細な利用方法の説明や質疑応答、他薬局の成功事例などを聞きながら進めていきました。

2. 服薬フォローアップは薬剤師の義務であり、いずれやっていることに点数がついてくる

ーーフォローアップはやるべきと思っていてもなかなか忙しくて取り組み切れていないという薬局様は多くいらっしゃるかと思います。フォローアップに取り組む意義や目的について貴社はどのようにお考えですか？
先ほどもお話ししましたが、服薬フォローアップは薬剤師の義務であって、それ自体には点数がつかないのですが、実施することで服薬情報等提供料や服用薬剤調整支援料など、地域支援体制加算の実績要件の部分において、より算定できる機会が増えてくると思います。

また今回の調剤報酬改定においても、フォローアップの評価が点数化されているものもあり、徐々にしっかりと評価がついて来ておりますので、より積極的に進めていきたいと考えています。

3. 4店舗から導入・活用をスタート。導入3ヶ月目で月に200件以上のフォローアップメッセージを送れている店舗も。服薬情報等提供料の要件クリアにもつながっている。

ーーご導入後、初めは4店舗をモデル店舗として活用をスタートされ、石山店様は導入3ヶ月目で月に200件以上のフォローアップメッセージ送信を実施いただきとても立ち上がりが早い印象ですが、フォローアップはどのような実施方針だったのですか？
まず初めは服薬フォローアップ実施数にこだわり、新規患者、処方内容が変わった方、不安を感じていそうな方を主に対象としてフォローアップ案内・実施をしていました。
石山店は処方箋応需枚数が多い店舗ということもありますが、スムーズに案内ができ患者様もほとんどの方が受け入れてくれていることで実施数が増えていったと思います。

また、一度服薬フォローアップのメッセージを送って返答があり効果があった人に対しては、次回も服薬フォローアップをした方が良さそうな部分があれば、改めて服薬フォローアップのメッセージを送るということをしております。そのように運用すると大体約30%の返答率が維持でき、有害事象も検知しやすくなると考えております。
最近はより効果的な服薬フォローアップをしようと、返答率を考えて取り組んでいます。
実際にフォローアップ件数を減らしても、返答率が30%を超えていれば服薬情報等提供料の件数も落とすことなく効率的に実施ができています。
服薬フォローアップを強化することで、有害事象を検知しやすくなり服薬情報等提供料の算定は間違いなく取りやすくなりました。

ーー導入開始後、現場スタッフの皆様の反応はいかがでしたか？
社内のDX推進担当者がいる店舗で導入開始したのですが、正直初めは一部のフォローアップを行う薬剤師と行わない薬剤師とで二分しました。
それをなるべく均一化できるように、フォローアップを行わない薬剤師がなぜ行わないのか、なぜできないのかというところを、直接会って話し使い方などを一緒にやってみることで、解決していきました。
特に高齢の薬剤師は直接会って操作を一緒にしないとなかなか使えなかったり、若い薬剤師でもなぜそこまでやらなければいけないのかという意図や背景を理解しきれていなかったことが要因としてありました。それをクリアしない限り数は増えないと感じて、マンツーマンで話す機会を作っていきました。

自動でフォローアップメッセージを送信できるシステムもあるようですが、そもそもフォローアップは薬剤師が必要性を判断し職能を発揮することが重要なため、自動化に頼るのではなく、薬剤師の成長につながるよう、意図や背景を伝えて実施してもらうようにしています。

ただ負担はできるだけ軽減したいので、疾患や診療科目に合わせてメドレーの成功事例を参考にテンプレートを作り、各店舗でカスタマイズして使用してもらっております。

ーー地域支援体制加算の服薬情報等提供料の実績要件も余裕でクリアできそうですね。
そうですね。地域支援体制加算も大事ですが、どちらかというと地域連携薬局の月30件のクリアを考えていますね。在宅の報告書なども合わせればクリアできています。

4. 連携強化加算算定のために全店舗へ導入

ーー2024年6月より、4店舗から全店舗へ導入いただきましたが、その背景を教えてください。
元々Pharms導入を決めたタイミングで、モデル店舗での運用を成功させた後に全店舗へ展開し、全社的にフォローアップに取り組んでいこうとは考えておりました。
モデル店舗で1年ほど取り組んで成果が出てきて、全店舗への展開をいつにするかと考えていましたが、2024年度調剤報酬改定で連携強化加算が2点から5点に増加したこともあって、必要なオンライン服薬指導の体制をPharmsにおいて構築することに決め、全店舗導入が決まりました。

5月下旬に全店舗の社員向けにPharmsの説明会を行って、Pharmsを導入した背景や、どういったことができるのか、そしてなぜそれを行うのか、モデル店舗ではどのように活用しているかなどを伝えました。とはいえ、全体に伝えるだけではなかなか意図が伝わらないと思い、各店舗を周ってより細かく伝えてきました。

導入当初はフォローアップ活用がメインでしたが、アプリ登録なしでQRコードからの処方箋ネット予約やCLINICSアプリのダウンロードやお気に入り登録のご案内なども進めております。
全店舗導入した翌月、QRコードおよびアプリ経由の処方箋ネット受付数も約3倍に伸び、徐々に活用が進んでおります。

5. 漏れなく効率的にフォローアップ実施ができているのはPharmsを導入したから

ーーPharmsを導入してよかったと思う点を教えてください。
今振り返ると、Pharmsがなければどのようにしてフォローアップをやっていたのだろうと思います。スケジュールを組んで、漏れなく効率的にフォローアップができているのはPharmsのおかげだと思います。
フォローアップ件数が月10件程度なら、どうにか自力でできるかもしれませんが、月に200〜300件を実施するとなると、まずシステムを入れないと無理だと思います。
そしてそういった数を本来やっていかなければならないので、アプリやお友達登録不要のSMSでフォローができることによって、実施や管理の負担を軽減することや、他薬局の成功事例を参考にしたテンプレートを活用して効率よく行うことができているのは、Pharmsを導入したからだと思います。

6. 今後の展望

ーー最後に、貴社の今後の展望について教えてください。
国からも言われている「対物業務から対人業務への業務タスクシフト」のことも考えると、やはりより薬剤師がフォローアップのような対人業務に注力していかないと、今後薬局としては成り立たなくなってくると思います。
モデル店舗4店舗での取り組み事例を生かして、全店舗でもしっかりフォローアップやCLINICSアプリの活用に取り組んでいけるよう整えていきたいと思います。