患者様の利便性向上や待ち時間減少を目指し、処方箋ネット受付数を上昇させた取り組みとは

神奈川県を中心に13店舗を運営、それぞれの店舗の特徴を活かし、専門医療機関連携薬局や地域連携薬局、健康サポート薬局の認定を受けるなど、幅広く事業展開する株式会社望星薬局様は、全店舗でPharmsを導入し活用いただいております。
その中で、大学病院門前の望星薬局本局が、待ち時間減少のため処方箋ネット受付案内において、受付数が3ヶ月で6倍に伸びてきております。
その秘訣や取り組む理由について、本部システム担当者 神野様、大学病院の門前 望星薬局本局 取締役/管理薬剤師 飯塚様、浅見様に、本部・現場目線でお話を伺いました。

※以下より他の事例もまとめてご覧いただけます。ご参考になりますと幸いです。
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1.Pharmsのオンライン服薬指導や服薬フォローアップ、処方箋ネット受付など、幅広い機能をフル活用して行きたい

－－2021年からPharmsをご導入いただいているかと思いますが、導入したきっかけを教えていただけますでしょうか？
（神野様）薬機法改正に伴ってオンライン服薬指導に対応するため導入しました。普及してきた頃の検討では導入時期として遅いと考え、先行投資の意味合いも兼ね、薬機法改正後比較的早期に導入しました。他の薬局でオンライン服薬指導をご利用の方に切り替えの案内は難しいですので。
Pharmsは薬局導入実績や医科向けのCLINICSオンライン診療の導入実績が多く、オンライン服薬指導以外にも活用できる機能があり良いなと感じていました。オンライン服薬指導を先行して始めておくことによる費用対効果がすぐに得られるとは考えていなかったため、服薬フォローアップや処方箋ネット受付を活用していこうとしました。
 
導入後は、メドレー様ご協力のもと各店舗における活用を促進しながら数か月かけて店舗展開を行いました。
その中でも望星薬局本局は、大学病院の門前薬局で1日平均600〜800名の患者様にご利用いただいていることもあり、待ち時間が長いことが課題の一つでした。この待ち時間を逆の発想で何とか有効活用できないものかと考え、その対策の一つとして処方箋ネット受付の案内を強化することとしました。

複数店舗への展開には、現場への業務定着が鍵。
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2.自ら利用して感じた「“便利な”処方箋ネット受付」が推進のきっかけに

－－浅見様が現場の推進者として取り組んでいらっしゃいますが、実際に取り組みを始めるとなった際、どうお考えでしたか？
（浅見様）望星薬局本局の長い待ち時間は、従来から抱えている大きな課題の一つです。
処方箋ネット受付は、自ら使ってみたところ時間を有効活用でき、便利だなと肌で感じました。そのため、患者様の利便性向上のためにPharmsを活用していこうと考えました。
 
（飯塚様）私自身も必要性は感じていたのと、とにかくやらないことには何も変わらないため、浅見を中心に動いてもらいました。

－－実際に取り組んでみていかがでしょうか？
（浅見様）案内する対象患者様を絞り、「調剤を先に開始できるため、待ち時間を減らせますよ」とCLINICSアプリの処方箋ネット受付機能を案内しています。
併せて、アプリ上で当薬局を「お気に入り登録」していただくことで、次回からの予約がスムーズになることもお伝えしています。
お気に入り薬局登録数は案内開始から3ヶ月で11倍に伸び、それに伴い処方箋ネット受付数も6倍に増えています。当初は、新規の患者様や前回来局から間を空けて来局した患者様を対象に案内をしていましたが、直近では、案内する患者様の対象を更に広げています。

▼広げた対象患者例


（飯塚様）スマホの操作が不便なくできるという点については、実際にスマホを使っている70代の方もいらっしゃいますので、高齢者だからといって諦めずに案内をすべきだなと感じています。

－－患者様への案内をしてみて、患者様の反応はいかがですか？また何か工夫されていることなどありますか？
（浅見様）処方箋の事前送信は世の中に浸透してきている印象があり、患者様に案内して断られることはほとんどなく、スムーズに案内できています。「こんな便利なものもあるんだ、教えてくれてありがとう」といったポジティブなお声をいただいたりもしています。
また、薬局待合室のモニターでCLINICSアプリのCM動画を放映しており、「あのCMのアプリですよ」と患者様にお伝えすることで、安心感を抱いていただけていると思います。

－－実際に待ち時間削減につながっていますか？
（浅見様） 患者様の体感として約20〜30分ほど短縮できているのではないかと思います。
病院での診療終了後は、会計や薬局までの移動時間があります。その時間を有効活用できるよう、アプリから処方箋写真を事前に送っておいていただき、患者様の薬局到着に先行して調剤を開始しています。以前は薬局到着から調剤を開始していたのですが、先行して調剤ができるため、患者様の体感時間として早くお薬が渡せるようになっています。

3.スタッフ常時50名以上の大型薬局での推進は、患者様の利便性向上を追求し、周知し続けることが重要

－－本局はスタッフが常時50名ほど勤務されている大型薬局とのことで、スタッフの皆様への周知や推進はなかなか大変そうだなと想定されますが、実際いかがでしょうか？
（浅見様）一番難しいと感じています。
これは本取り組みに限らないのですが、何か新しい取り組みをする際には、薬剤師だけでなく事務員なども含め全員が協力しないことにはなかなかうまくいきません。
しかし、人数も多く出勤時間や出勤日が異なり、全員が顔を見合わせる機会は少ないため、社内のオンライン掲示板や朝礼で繰り返し周知するようにしています。本部からの定期的な情報発信は担当している私が積極的にキャッチするように心掛けています。
薬剤師に対しては服薬指導時にCLINICSアプリの案内をしやすくするためにチラシを手元に置いたり、事務員に対してはしっかりチラシを入れてねと伝えたりと、可能な範囲で出来る限りの周知を行っています。

試行錯誤しながら取り組みを進めていく中で、改善につながっている事例もあります。
例えば、ADHD適正流通管理システムの該当医薬品が処方された患者様から処方箋の写真のみ送られてきて、患者カード等の確認ができないために調剤を進められないといったことがありました。その患者様に説明すると、「あれも一緒に写真を撮って送れば良いのね」とご理解いただき、その後は患者カード等も一緒に写真送信いただけるようになりました。

こういった成功事例を都度スタッフに情報共有しています。スタッフも日常業務に追われ、CLINICSアプリの案内を忘れたり、案内意識が低下したりしますので、成功事例の共有は重要と考えています。そのため、何か課題や問題が発生した際にはチャンスと捉え、改善策を練り周知に取り組んでいます。

またスタッフにもアプリを体験してもらい、CLINICSアプリの利便性やアプリ操作を理解してもらうことで、患者様への案内に繋げています。

新しい取り組みを始めると現場負担は多少増えますが、今後広まる薬局ICT化の中で、患者様の利便性向上や現状の課題である待ち時間を減らすためには、Pharms・CLINICSアプリの運用を推進していくべきだと思っています。そのため、引き続きスタッフへの周知を行っていきたいと考えています。

4.今後の展望

－－患者様の利便性向上のために、日々改善や周知を続けていることが結果につながってきているのですね。ありがとうございます。
最後に今後の展望について教えてください。
（神野様）本局は浅見が推進者となって常に現場で改善や工夫をしてくれているおかげで、今の数字が積み上がってきていると感じています。本局以外でもPharmsを活用した運用フローを構築中ですので、もっと全体が使えるようにサポートしていきたいと考えています。

（浅見様）
今後は日常的にオンライン服薬指導に対応する必要が出てくるため、早く広めていきたいと考えています。近々オンライン服薬指導の予定があり、実際に体験してみることで分かってくることも多々あると思いますので、トライアンドエラーを繰り返しながら構築していければと思います。