服薬フォローアップで既存患者様のリピート化に注力。集中率の低下にも貢献

アルファ薬局株式会社様は、新型コロナウイルスが流行する中で、処方箋枚数をどう増やすかを検討されていました。
新規患者様を増やすことや既存患者様の再来局を促すためには、関係性構築と利便性の提供の双方が必要と考え、元々他のシステムもご利用されていましたが、服薬フォローアップとオンライン服薬指導の体制強化としてPharmsを導入し、ご活用いただいています。
 
Pharmsの導入・運用を決めた理由、現在の活用事例について、管理薬剤師の郷谷様、調剤事務の小川原様にお伺いしました。

※以下より他の事例もまとめてご覧いただけます。ご参考になりますと幸いです。
▶︎Pharms導入事例集を読む

アルファ薬局株式会社様のご紹介

• 埼玉県三郷市で薬局を経営
• ファミリークリニック（内科・小児科・皮膚科・整形外科・心療内科）の門前
• 処方箋の調剤以外にも、在宅訪問・ヘルスケア相談・地域支援活動・コロナ抗原キット販売など幅広く実施

1.チャットツールでのフォローアップが進まない。解決するために取り入れたSMS（ショートメッセージ）という手段

フォローアップが義務化され、薬剤師会での勉強会等でも必要性が問われる中で手段を模索していました。はじめは、チャットツールを用いたフォローアップを導入し運用を開始したのですが、登録のご案内などメッセージ送付までが意外と大変で、返答率も低く課題を感じていました。
こちらからメッセージを送っても他のメッセージに紛れてしまったり、ご家族の連絡先が全て同じ場合、例えばお子さん・親御さん・ご夫婦ともにご利用いただいている場合、お母様にご家族全員分のメッセージが届き、迷惑がられてしまうこともありました。

元々、Pharmsはオンライン服薬指導をきっかけに知っていたのですが、アプリや会員登録が不要なSMS（ショートメッセージ）でのフォローアップもできると聞き、この状況を変えるためにPharmsを導入しました。

アプリ・会員登録不要でメッセージ送信が可能なPharmsを使った服薬フォローアップについて気になる方はこちら

2.事務スタッフと連携しフォローアップを促進。最高で月255件のフォローを実現

薬局全体でフォローアップを進めやすくするために、受付時の声掛けから運用の流れを考えました。全員にフォローアップのお声かけをしようとすると、患者様も薬局のスタッフも「なぜお声かけされる・するのだろう」と疑問に思う方もいると思い、まずは薬剤師で集まり対象を決めることにしました。
その中で、コロナが流行しており不安を抱えている患者様が多かったこと、アドヒアランス確認の重要性を考えて、まずは、発熱外来の患者様と吸入指導を実施した患者様を対象にしました。

全薬剤師がフォローアップを意識できるように、処方箋応需時に、事務スタッフさんが対象患者様の処方箋に付箋を貼ってくれています。付箋をみた薬剤師が投薬時の状況をみながらフォローアップの実施有無を決定するようにしました。
結果、全薬剤師がフォローを実践するようになり、対象患者様の幅も広がっていき、過去最高値としては月に255件のフォローアップメッセージ送信を行うことができました。平均しても月100件程度は送ることができています。

活用を進める中で、さらに取り組みやすくするために、新患アンケートにフォローの有無について希望を記入してもらい、フォローOKのときには必ず実施するようにしたり、インフルエンザの吸入薬が出た場合は必ずフォローをするなど、明確なルールも決めました。
特に事務の方に協力を依頼する場合、お薬の種類が明確だと事務の方も付箋のチェックをつけやすく連携が取りやすいと感じています。
服薬フォローアップは患者様にまた来てもらうためのサービスの一つとして始めた部分もあったのですが、患者様から「ありがとう」とわざわざお返事をいただいたこともあり、想定外でしたが嬉しかったですね。

3.SMS活用で患者様とのつながりをつくる。結果的に門前以外の処方箋を持ってきていただけるように

実は携帯電話番号だけでメッセージを送れるSMSのメリットを活かし、フォローアップ以外にも患者様との連絡ツールとしてSMSを活用しています。よく使うのは、不足薬が届いたことのご連絡、リフィル処方箋のリマインド、薬剤配送時のご連絡あたりですね。返答率も高く、かなり便利だなと感じています。

SMSは薬剤師側からも送りやすく返答率が高いため、以前より患者様と繋がることができていると感じます。患者様との関係性を、まずSMSでつくっているイメージです。
信頼関係ができた上で、処方箋の事前送信ができる機能をご案内することで、結果的に、門前以外の処方箋を持参いただけることが増えてきました。門前の薬局が混雑している、お薬が不足していたなどの理由で、普段連絡をとっていることが効いたのか、ご来局いただいています。集中率を下げることにも寄与していると思います。

4.生き残るために今薬局として取り組むべきこと

薬局業界で生き残るためには、門前の医療機関中心の体制から変化していく必要があると考えています。
門前の病院の状況に左右されないように、地域の薬局として複数の医療機関から処方箋を受け付けたり、オンライン服薬指導を取り入れたりするなど、患者様の来局を促すためには、関係性構築と利便性の提供の双方が必要だと思っています。
地域で生き残る薬局になるために今後もPharmsを活用していきたいと思います。