株式会社ハッピーファーマシー「かかりつけ化事例も 服薬フォローアップを活用し薬局のファンを増やすための取り組み」

地域のかかりつけ薬局を目指し、愛媛県松山市を中心に、地域連携薬局や健康サポート薬局の取得、在宅医療に取り組んでおられる株式会社ハッピーファーマシー様。

かかりつけ薬剤師の算定を取るためのロードマップを引き、全19店舗で患者様との関係性強化・信頼獲得のために服薬フォローアップに取り組んでおられます。
Pharmsの運用開始半年で、フォローアップ件数25倍を達成し、かかりつけ患者様がお友達を連れて来局される事例も生まれています。

環境の異なる全19店舗を成功に導いた、体制構築・マネジメントの秘訣について、取締役・部長・管理薬剤師の皆様に伺いました。
株式会社ハッピーファーマシー
常務取締役 新野 香代子様
第一在宅部長 佐川 禎朗様
第二在宅部長 寺尾 拓馬様
第一営業部長 村上 智哉様
天山店 管理薬剤師　谷松 みき様

株式会社ハッピーファーマシー様のご紹介

• 愛媛県松山市を中心に19店舗を展開
• 在宅医療に力を入れており、地域連携薬局や健康サポート薬局も取得
• ドライブスルー薬局など患者様の通いやすさを考慮した取り組みも実施

1.対人業務に向き合う。服薬フォローアップを当たり前の業務にする決意

地域に根ざす薬局として、患者様と信頼関係を構築し安心安全な医療を提供することは責務であり、生き残るために必須であると考えています。
今まで在宅医療を中心に取り組みを進めていましたが、2020年9月の服薬フォローアップの義務化をきっかけに、患者様との関係性構築に繋げることを目的とし、服薬フォローアップを薬剤師の当たり前の業務にすることを決めました。

2.服薬フォローアップが進まない...電話やアプリ登録で立ちはだかった壁

当初は、電話でフォローアップをしていましたが、「電話は不要です」とお断りされたり、繋がらないことも多くフォローが十分に進みませんでした。
チャット形式でのフォローアップも試みようと、他社のシステムも導入したのですが、アプリの登録が必須のため案内が進まず活用が進みませんでした。

3.服薬フォローアップ件数が半年で25倍以上に。Pharmsの活用で見えた成功への道筋

元々オンライン服薬指導を実施するためにPharmsを導入していたのですが、SMSでフォローアップが実施できると知り、運用を開始しました。
患者様自身による登録は不要、電話番号だけでフォローアップができるという案内のし易さ、ハッピーファーマシー 天山店を筆頭に急にフォローアップ件数が伸び始めました。

▼実際のフォロー事例

取り組み開始当初はフォローアップの実施件数は、全店舗合計で月20〜30件でしたが、Pharmsの運用を開始し約半年で25倍の月500件以上まで増えました。
次の課題は19店舗全体への展開です。新しい取り組みが得意な薬剤師もいれば、守りが得意な薬剤師もいます。
実際に取り組みを開始したところ、薬剤師から「医師に提案できる自信がない」などと不安になり実施できないという声が多数寄せられました。「完璧を求めなくて良い」「難しく考えず、実践してみる」ことの重要性を伝え、初期は実施件数を重視することで最初の一歩を踏み出しやすい環境を作りました。管理職も現場に入って服薬フォローアップを実践し、常に現場の疑問や不安を察知しサポートできる体制を整えています。

患者さんの感謝の言葉は薬剤師のモチベーションの源です。定期的な研修会を開催し、成功事例を共有しています。成功事例の共有は、互いの学びやモチベーションの向上に繋がっています。
これら取り組みを継続した結果、運用開始10ヶ月程で全員が通常業務として当たり前にフォローアップを実施している体制を構築することができました。

4.かかりつけの患者様がお友達を連れて来局。地域で愛される薬局への道

会社や薬局が数多くある中で、服薬フォローアップはハッピーファーマシーのファンを増やす一つのツールであると考えています。
先日、かかりつけの患者様がご友人に「この薬局良いよ！」とご紹介してくださいました。現在はお二人ともハッピーファーマシーのかかりつけ患者様として来局いただいています。日々の関わりが信頼につながり、ご紹介もいただけたことを本当に嬉しく思っています。
また、薬剤師から「〇〇さんフォローアップしたので、今日も投薬に行かせてください」というような声も出てきています。
一人一人の患者様に向き合う姿勢が、薬剤師のレベルアップ、患者様との信頼関係の構築、かかりつけ薬剤師につながると考えています。

これからも松山で愛される、地域の「しあわせをつくる調剤薬局」を会社全体で目指していきたいと思います。