服薬フォローアップを通して指名される薬剤師へ。SMSを活用することで起きた3つの変化

2022年02月15日

株式会社折り鶴様のご紹介

株式会社折り鶴は群馬県前橋市を中心に6店舗の調剤薬局をドミナント展開する大正8年創業の老舗薬局グループです。健康イベントの開催や健康検査ができる調剤併設のカフェ運営など、”みんなをもっと元気にする”をモットーに保険調剤以外にも様々な取り組みを行っています。

数ある取り組みの中の一つ、服薬フォローアップで当社のPharmsを活用していただいいている同社。取り組みや導入の背景から取組後の変化について、執行役員の大島様にお話を伺いました。

1. ハードルが高かった電話でのフォローアップ

ーーそもそも服薬フォローアップへ注力されたきっかけを教えて下さい。

元々、服薬フォローアップ自体は薬剤師が本来行うべきことだと考えていました。最小限の薬で最大限の効果が出るようにサポートすることが薬剤師の役割だとすると、副作用や相互作用のチェック、効果が出ているかのチェックは行うべき業務だと考えます。
ただし、服薬指導時に患者さんから悩みをヒアリングして解消するのには限界があります。服薬への不安やトラブル、副作用は薬局ではなく自宅での服薬期間中に起きているからです。
そのため服薬指導だけではなく、薬が作用しているまさにその時に行う服薬フォローアップも重要だと考え、会社として取り組んでいくことにしました。

ーー取り組み始めた当初のご様子を教えて下さい。

取り組みを始めたものの、最初はなかなか上手くはいきませんでした。
当初は電話でのフォローアップを行っていたのですが、患者さんと電話をする時間の調整が難しかったり、電話をかけても患者さんが出ないことも多くありました。
そもそも電話で「フォローアップをしますよ」と伝えても断られるケースも少なくありませんでした。
薬剤師は日々目の前にいる患者さんの対応に手一杯、患者さんも日々お忙しくされている中で、お互いの時間を拘束しあわなければならないという点は大きなネックになりました。

会社としては服薬フォローアップに注力していく方針を全社員に伝えて、評価制度にも取り入れるなど工夫もしていましたが、電話で実施する体制では限界があると感じました。もっと薬剤師が取り組みやすい環境を提供しなければと考え、システムを活用した仕組みづくりを検討することにしました。

2. 薬剤師が主体的なアクションを取れることを期待して導入

ーーなぜPharmsをお選びいただいたのでしょうか？

SMS（ショートメッセージ）を使ってフォローアップをスタートできることが決め手でした。

実は取り組みを開始する際にいくつかのメーカーさんからアプリをご案内いただいたのですが、導入しませんでした。過去にお薬手帳や別事業でアプリを活用する取り組みを行った際に、患者さんにアプリをダウンロードしてもらったり、会員登録してもらうことが難しく上手くいかなかった経験があり、フォローアップも同様に患者さんのアクションを待つような仕組みだと難しいのでは、と思ったからです。

一方で、Pharmsの場合は携帯電話の番号さえあれば薬剤師からアクションをスタートすることが出来ます。アプリをダウンロードしてもらう必要がないので、患者さんにはショートメッセージで質問を送ることをお伝えするだけでフォローアップをすることが出来ます。質問には自由なタイミングで回答できて時間に縛られることもないため、患者さんにとっても良い仕組みだと思います。
薬剤師と患者さん両方にとって良い仕組みを作れると思ったので、Pharmsを活用してみることにしました。

3. 患者さんに断られることがなくなり感謝されるように

ーー導入後はどのような効果がありましたか？

まずはフォローアップ業務を行うまでのハードルが劇的に低くなりました。先程お話したように患者さんのアクションを待たずに薬剤師起点でアクションが取れるので、新規の患者さんやお薬に変更があった患者さんなど、ある程度ご案内する患者像を定めることでスムーズにフォローアップを行えるようになりました。

スムーズになったと同時に患者さんから断られることもなくなりました。今までは電話だとお断りされていたのですが、
「新しいお薬が出たのでフォローアップさせていただきます。メッセージを送りますので、心配事がありましたらご返信してください。」
と案内すると一度も断られることがなくなりました。むしろ感謝の言葉を頂く機会が増えましたね。

例えば、お子さんの親御さんから「お薬を飲んでから下痢をしてしまっていて不安がある」といったご相談や、医師には話しづらい治療方針に対するご相談などが寄せられるようになりました。これらのような、今までは見落としていた不安やお悩みごとに気付いてあげて、時には医師と連携してサポートをすることで「そこまでしてもらえるんですね」と感謝していただけることが多くありました。

ーートレーシングレポートの件数にも影響はありましたか？

トレーシングレポートをお送りする件数は増えましたね。
単純にフォローアップをする母数が増えて、今まで出来ていなかった人たちにも行き届くようになったことで、先程のようなお悩みや不安に気づくことも多くなりました。
トレーシングレポートを送る件数を増やすためにやっている取り組みではありませんが、結果的には提供するトレーシングレポートの件数は月間で10枚から50枚近くに増えていますね。フォローアップがうまく行き始めていることを実感しています。

4. 薬剤師が薬物治療に対してより責任感を持つように

ーー薬剤師の行動にも変化があったと伺いましたが、どのような変化があったのですか？

薬剤師が今まで以上に薬物治療に責任を感じてくれるようになりました。
弊社ではフォローアップのメッセージについては薬剤師一人ひとり自由に決めてもらっているのですが、1つだけ、自分の名前を名乗ってメッセージを送ることをルールとして決めています。自分の名前で送ったメッセージに対して患者さんから返信が来ると、受け取った薬剤師は「その患者さんは自分の患者さんだ！」と感じて何か質問があればきちっと調べて回答したり、わからなければ周りのスタッフと相談しながら患者さんの治療をサポートしてくれています。患者さんのことをしっかり考えてアクションする機会が今までよりも増えているんですよね。
また、前述の通り患者さんからの「ありがとうございます」というメッセージを受け取ることで今までよりも患者さんの治療に貢献できたことを実感する機会も増えています。

勿論、今までも責任を感じてくれていましたが、フォローアップの業務が定着することで増えたこれらの機会がその責任感をより強くしているのだと思います。

5. 指名される薬剤師へ

ーー今後の展望について教えてください。

私は薬剤師になったときから、名前で呼ばれるような薬剤師を目指してきました。薬剤師ではなくて大島として指名されるようになりたいし、弊社の薬剤師にもそうなって欲しいんですよね。社内のルールで、自身の名前をフォローアップのメッセージに必ず入れるようにしているのも、それが目的です。
また、将来的にオンライン服薬指導などで立地以外で薬局を選ぶケースが増えてくると考えられるので、そこで選ばれるためにフォローアップで土台を作っていきたいと思っています。

まだそれが実現できているとは言えないですが、服薬フォローアップやトレーシングレポートで徐々に手応えを感じているので、まずはこの取組を今後も継続していきたいと思っています。

ーー大島様、ありがとうございました。